郎医字〔2019〕23号
关于印发《郎溪县人民医院创建省级文明
示范县工作实施方案》的通知
各科室：
现将《郎溪县人民医院创建省级文明示范县工作实施方案》印发给你们，请认真组织学习。
2019年4月13日
郎溪县人民医院创建省级文明示范县
工作实施方案
为巩固提升文明县创建成果，力争2019年创成省级文明示范县，逐步提升窗口行业文明创建水平，根据中共郎溪县委、郎溪县人民政府《关于印发<郎溪县创建省级文明示范县工作实施意见>的通知》（郎发〔2019〕15号），特制定《郎溪县人民医院创建省级文明示范县工作实施方案》。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，深入学习贯彻党的十九大精神，以创建省级文明示范县为目标，围绕医院中心工作任务，按照县委县政府统一工作部署，落实门前三包，提升医院环境绿化品位，进一步加强医院卫生保洁和车辆秩序管理工作，完善医院诊疗区域基础设施及便民措施，改善就医环境；扎实推进“微笑服务”，提升医院窗口服务水平，强化医院职工素质教育，坚定理想、信念，凝聚正能量，弘扬爱岗敬业精神，提升医疗服务质量。
二、组织领导
组 长：施 翔
副组长：李忠秀 陈启浩 张建红 王爵敏
成 员：赵敏芳 吴爱平 蒋礼芳 李雪飞 陈 进
李俊俊 周 敏 胡正华 高 娟 李国平
陈胜霞 张 伟 魏明翠 吕 虹
领导组下设办公室（设在院办公室），具体负责创建日常工作。各科室根据职能，主动作为，积极开展形式多样的创建工作。
三、工作内容
（一）开展环境整治，改善就医环境
进一步加大对全院环境卫生的整治力度，从优化各科室室内外环境卫生入手，彻底清理卫生死角；加强控烟工作，大厅、楼道等明显位置张贴“禁止吸烟”标示,院内设有室外吸烟处,各科设立控烟监督员，在保洁员人员中设立巡查员，随时对吸烟人员进行劝导；优化门急诊就诊流程，设立一站式服务台；加强医院停车管理,规范标识标牌及楼层索引,为患者提供一个温馨舒适的就医环境。
（二）加强安全生产，保障医疗安全
始终把安全生产放在各项工作首位，在强化医疗安全的同时，加强对院内各处水、电及设施设备的巡视；对灭火器、室内外消防栓、应急灯等消防设备、器材的齐备及有效期进行进一步检查；积极开展灭火及紧急疏散演练，进一步做好消防、治安、车辆管理、供氧等压力容器、电梯、供电、毒麻药品及化学试剂等的安全工作。
（三）开展重点领域整治，提升群众满意度
重点整治收受“红包”、开大处方、多收费，对医疗安全管理不到位,个别医护人员责任心不强、服务态度差、职业道德缺失、群众不满意等突出问题。严肃行业纪律,对卫生计生系统行风建设相关规章制度进行再学习,严格对照，防范于先，堵塞漏洞。扎实做好患者满意度调查机制,主动接受社会监督,以实实在在的成效服务人民,树立医院的良好形象,努力提高人民群众的满意度。
（四）建立高效的投诉机制，畅通投诉处理渠道
加强对窗口行业工作的检查、督促和整改落实。对征集到的不满意问题，涉及到的窗口部门必须在一周内予以回复，不能立即纠正的要建立并落实整改措施。落实总值班负责制，保证投诉举报电话24小时通畅，对于现场不能解决的问题，必须24小时内提交医患关系办公室及时处理，保障投诉有反馈，有处理结果。
（五）增强服务意识，提升窗口服务水平
广泛开展“优质护理服务”、“微笑服务”等活动，树立和强化爱岗敬业、救死扶伤、乐于奉献、文明行医的行业风尚，每日安排二级机构负责人到门诊担当志愿者，维护门诊医疗秩序，现场解决问题，提升服务效率。
（六）全面提升员工素质，树立文明氛围
依据《郎溪县人民医院文明服务公约》, 进一步规范我院职工的医疗服务行为；严格落实医德考评制度,抓好考评结果的运用；开展多种形式的健康教育活动，深化教育，使全体员工对“社会主义核心价值观”、“志愿者服务精神”、“志愿者服务理念”、“敬老文明号服务承诺书”等文明创建相关知识熟读熟记，做到内化于心，外化于行；积极组织全院职工学习《医疗机构从业人员行为规范》，按要求开展全员法律法规培训，并对学习及培训结果进行考核评价；认真组织开展“两学一做”专题学习教育活动，推进学习型党组织建设，充分发挥党员先进模范作用，树立先进典范正面引导职工；积极开展社区健康宣教、下乡巡诊、义诊等活动，激励职工发扬奉献精神、搭建友爱平台。
（七）倡导形成良好行为习惯，树立积极向上的健康意识
工作中应注重个人仪容仪表整洁大方，养成良好的个人卫生习惯，不随地吐痰、扔垃圾，爱护工作环境、节约公共资源；养成良好的出行习惯，遵守交规，礼让行人，不闯红灯；尊老爱幼，举止文明；养成健康的生活方式，合理膳食、
适量运动、戒烟限酒、
心理平衡，使广大让患者与社会大众产生信任和安全感。
四、工作要求
（一）上下联动，强化责任。各责任部门要结合实际制定切实可行的创建措施，把创建工作融入到具体的工作中，医院每月召开一次文明示范县创建工作推进会议，分析形式，查找不足，整改提高，确保创建各专项指标的完成，并将每月工作进展情况报县创建指挥部。
（二）广泛宣传，全员参与。利用院内电子显示屏、医院网站、院周会等多种形式，分阶段、分专题开展多种形式的宣传活动，使职工明确创建的目的意义和提高职工的文明创建意识，形成良好的社会氛围。
（三）强化监督考核。创建领导组将组织不定期对各科室创建工作开展情况进行明察暗访，创建活动好的科室和部门，总结经验，加以推广；对措施不力、行动迟缓、工作不落实影响创建行为的科室及个人，进行通报批评并督促限期整改,并与绩效考核及年度评优挂钩,保证创建工作取得实效。
五、实施步骤
（一）部署发动阶段（4月上旬）。召开创建省级文明示范县动员大会，重点做好方案制定、任务分解、宣传发动等工作。
（二）全面实施阶段（4月-7月）。各责任部门、各科室围绕医院中心工作，明确责任，组织实施，强化调度，确保完成目标任务。创建领导组将组织不定期对各科室创建工作开展情况进行明察暗访。6月底迎接县内模拟测评，补缺补差，迎接省级测评暗访。
（三）迎接检查阶段（8月-9月）。各责任部门将创建工作再完善、再提高，以最佳状态迎接省文明办实地检查和暗访，确保测评取得好成绩，创成省级文明示范县。
（四）总结完善阶段（10月）。创建领导组对年度各项工作完成情况开展“回头看”，补缺补差，完善提升。
附件：郎溪县人民医院创建省级文明示范县工作实施方案任务分解表
