为加强临床护理工作，全面提高我院临床护理工作水平，根据卫生部下发的自2010～2011年在全国范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”和省卫生厅、宣城市卫生局以及郎溪县卫生局下发的《实施2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求，拟采取点面结合、示范引导、整体推进、务求实效的做法，积极开展“优质护理服务示范医院”、“优质护理服务示范病房”和“优质护理服务先进个人”的创建工作。结合我院实际，特制订此方案。
一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、成立医院创建“示范工程”活动领导小组
组长：高钱贵
副组长：陈卫、陈启浩
成员：薛建平、季昌荣、王爵敏、李忠秀、周敏、临床科室主任、护士长、各职能科室负责人。
下设创建活动办公室，李忠秀、周敏兼办公室正、副主任。
三、活动目标
自2010年3月开始，在全院统一、规范护理管理的基础上争创市“优质护理服务示范医院”，同时，结合科室特色，突出重点，推选出有代表性的3个病房做为试点病房，按照“优质护理服务示范病房”的要求开展工作。目标是：到2010年底，全院护理服务、护理质量明显提升,试点病房要达到“优质护理服务示范病房”的标准。本次活动一并结合医院护理部两年一次的优秀评选方案将在医院内评选出3个“优质护理服务先进科室”，14名“优质护理服务先进个人”，同时力争我院获得市级“优质护理服务示范医院”称号，力争2个病房进入市“优质护理服务示范病房”的行列，努力使我院广大护理人员成为市“优质护理服务先进个人”。“示范工程”活动最终要达到“患者满意，社会满意，政府满意”。
四、活动范围及主题
活动范围：全院各临床科室护理单元。
活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。
五、活动原则
（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合
全院各部门要结合“2010年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。
（二）试点病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。
（三）当前任务与长远建设相结合。
在2010年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。
六、重点内容
要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下几项工作：
（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源
1.充实临床一线护士数量，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床岗位护士占护士总数的比例达到95%以上。
2.结合实际，探索实施护士的分层级管理。按能定职，按职上岗,弹性排班，发挥一线高年资护士作用。
3.增加陪检人员，保证急诊急救中心等部门的工作需要；进一步完善门诊“一站式服务中心”工作，门诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。
（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1.健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。
2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实各级护士的岗位职责，规范临床护理执业行为，明确质量标准。
3.进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；根据护士完成临床护理工作的质量和住院患者满意度对护士进行考核，将考核结果与护士的绩效分配、晋升、评优相结合。
（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务
1.认真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。
3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4.为患者提供满意的护理服务，逐步减少和取消患者家属承担患者生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。
（四）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵
1.将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
2.结合各科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
3.提供个性化护理服务，重视患者个体差异，致力于满足不同患者的多元需求，开展心理咨询指导、个性康复训练指导等护理服务。主动为病人服务，每两周举办一次护患座谈会,尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，推出不同形式的特色服务。
（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量
1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。
2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立“示范工程”活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
3.根据上级有关规定，取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，尽量减少临床护士每天书写护理文书时间。
（六）高度重视创建工作，保障措施到位
全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门应给予大力的支持，将创建“优质护理服务示范工程”作为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障，解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题。使临床一线护士从事护理工作的时间得到保证，真正落实将时间还给护士，将护士还给病人。
1.后勤保障部建立巡视机制，主动发现、解决各种后勤保障存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）。
2.物资保障：增加和更新相关的护理用具设备等。
3.后勤保障部、消毒供应中心按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。
（七）加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良好的医院护理服务文化。
1.借助医院宣传工作平台，通过宣传板、院网站、网络等积极宣传此项活动的意义，及时反馈创建活动进程和先进的人和事。
2.病房制定宣传栏、宣传册等措施等，营造起浓厚的创建氛围。制作《护士工作流程》及部分《基础护理服务规范》宣传板，在试点病房公示，让社会、患者及家属监督。
3.结合医院每季度“星级服务评比活动”，在试点病房开展评选“创建服务标兵”活动，每周由病人评价护理工作，月末产生2-3名服务标兵，以其为榜样，运用激励机制，鼓励好人好事，带动全员提高工作的质量。
（八）建立创建“示范工程”长效激励机制，保障活动资金，奖励先进科室和先进个人。
七、实施步骤
第一阶段：筹备启动阶段（3月8日－3月30日）。
成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。推选2个病区为创建示范病房开展工作。
第二阶段：组织实施阶段（3月31日—6月30日）。
按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在的问题及时进行整改，不断改善护理服务质量。
第三阶段：整改提高阶段（7月1日—10月31日）
在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。
每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。
第四阶段：验收和总结阶段（11月1日—11月31日）
组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对创建工作进行全面检查验收。试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流。
准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报市“优质护理服务示范医院”、“优质护理服务示范病房”“优质护理服务示范先进个人”，迎接上级行政部门检查。
八、落实工作要求
（一）提高认识，加强组织领导。
开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量，深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。我院各部门都要高度重视，精心组织，严格落实。
（二）各护理单元要以落实基础护理服务为重点，注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。
通过本次“示范工程”活动，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度，确保本次活动目标的实现。
二〇一〇年三月十八日
