为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《卫生信访管理办法》等法律法规，结合医院工作实际，制定本管理办法：
一、提高自身素质，加强医患沟通。
1、坚持“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平、服务意识和法律意识，注重人文关怀，优化服务流程，努力构建和谐医患关系。
2、加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力，热情、耐心地做好接待、解释和说明工作，同时尊重患者的隐私权、知情权及告知义务。
二、投诉的管理部门
1、医院分管领导为投诉管理责任人，指导、组织、协调全院的投诉管理工作。
2、投诉的管理部门及电话。
医务科：医疗投诉（电话7012556）；
护理部：护理投诉（电话7012557）；
财务科：医疗服务价格投诉（电话7012588）；
总务科：卫生后勤投诉（电话7012559）；
办公室：医疗服务投诉（电话7012555）
各投诉接待部门要定期汇总、分析投诉信息，提出加强和改进工作的意见和建议。
三、投诉的接待和处理。
（1）、实行“首诉负责制”，工作人员接待投诉要热情，对于能够当场解决的，应当尽量当场协调解决，对于无法当场协调处理的，应当向分管领导汇报。
（2）、接待投诉时应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认，同时应当细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
（3）、接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见并反馈到投诉人，过程中相关科室、部门要予以积极配合调查、核实和处理工作。
（4）、对于涉及医疗质量、安全、可能危及患者健康的投诉，应及时报告分管院长，要立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
（5）、鼓励医务人员对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见和建议。
二0一0年四月二十日
